基本信息

定　价：¥39.80

作　者：张钦、刘治国 著    

出版社：企业管理出版社     

标　签：管理 企业管理与培训    

ISBN：9787516416273    

出版时间：2018-01-01    

编辑推荐

★ 把藏在细节里的服务做到位。
★ 专注于提升服务品质，更要把关服务细节，细节决定成败！
★ 挖出你见怪不怪的服务死角，提供到位服务的体验。
★ 案例生动有趣，细说服务本质内涵，重技巧，讲方法，便于学习，易于操作。

内容简介

　　服务是企业的灵魂，它在无形之中决定着企业经营的成败。本书倡导完美的服务精神，从员工服务意识提升与职业能力修炼入手，让员工明确细节服务的实质，并将服务精神落实到细节实处。内容丰富、简单实用，11个让客户服务从平庸到卓越的简单方法，体验买方市场的服务营销方法论，缔造核心竞争力的制胜法则，与世界发展趋势接轨的专业手法。66个微小却有实用的服务能力提升技巧，告诉我们如何在充满“套路”的时代里，用到位的服务征服客户，体悟细节决定成败的魅力。

作者简介

　　张 钦
　　高级企业培训师、企业管理咨询师、人力资源管理师，“咨询式培训”和“服务式营销”理论践行者。十年来一直致力于“企业培训和管理咨询”的教育训练工作，先后研发了“员工优质服务系统”“团队高效执行系统”等经典课程。是中国本土成长起来的优秀企业培训师，并长期从事人力资源管理和企业咨询式的研究与开发工作。拥有数百家企业培训与咨询的资历，近千场企业调研与讲座的经验。
　　刘治国
　　中国铁路工程总公司工会组织民管部部长，北方交通大学经管学院工商管理硕士，高级经济师。曾任铁道部建厂局设计院团委书记、中国铁路工程总公司秘书、董事局投资者关系处副处长、办公厅秘书处长、办公厅高级经理、国务院国资委监事会处级监事等职务，有较丰富的工作实践经验，发表过文章十余篇。先后荣获“机关优秀党员”“青年岗位标兵”“全国铁路优秀工会工作者”等荣誉称号。

目录

第一章 树立服务意识，重视每一个顾客的需求
当今的市场竞争，已由过去的“商品竞争”演变成“服务竞争”。所以提高服务意识就显得非常重要。只有提高了员工的服务意识，服务水平才能真正得到提高，才能更好地服务于客户。一个人的服务意识对一个人的言行有很大地影响，在工作中只有拥有主动的服务意识，并以客户喜欢的行为方式表现出来，才能赢得更多的客户。
1、树立顾客至上的服务理念
2、服务的第一步就是用心
3、用你的热忱去感动顾客
4、主动一些，赢得顾客的满意
5、化解心理障碍，不怕遭到顾客拒绝
6、“拥抱”顾客，不要厌恶服务对象

第二章 讲究服务礼仪，用良好印象为服务加分
做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范，用良好印象为服务加分。在与客户打交道的过程中，切记要“入乡随俗”，使用在国际上或者在一定范围内普遍使用的规范礼仪，不可以凭自己主观臆断。员工既要热情友好、尊重他人、殷勤接待，又要自尊自爱、端庄稳重、落落大方，体现平等公正，不卑不亢；；既要彬彬有礼，又不能低三下四；既热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承。
1、彬彬有礼，给顾客留下良好的印象
2、仪表端庄，建立卓越的职业形象
3、正确介绍，打开与客户的交往之门
4、待客热情周到，获得客户好感
5、尊重顾客，不要以貌取人
6、考虑周全，不要犯低级的服务错误

第三章 巧用服务语言，赢得顾客的好感与认同
语言是传达感情的工具，也是沟通思想的桥梁。要为顾客服务，就必须用语言来同客人沟通、交际，语言在服务之中乃首当其冲。要打动顾客这个“上帝”，除了要产品质量好、服务态度好之外，很重要的一个方面就是销售人员能巧用服务语言。常言说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。在服务中更能深刻体会到这句话的含义。
1、亲切问候每一位顾客
2、巧选话题，让顾客有兴趣
3、以赞美的语言拉近与顾客的距离
4、幽默地谈吐，营造轻松的氛围
5、仔细倾听顾客的意见，让顾客感受到尊重
6、小心服务用语的禁忌

第四章 改进服务态度，微笑迎接每一位顾客
在服务中，微笑的力量不可小视。微笑是世界语言，微笑向顾客传递了“你是受欢迎的”“我愿意帮助你”这样的信息。微笑有如春风一般，能够使顾客的心情舒畅，产生好感；微笑能够代表企业亲切和真诚的形象，满足顾客对礼貌、尊重的要求。每一位光临的顾客都希望看到一个笑脸，享受热情周到的服务。一副冷冰冰的面孔只会将顾客拒之于门外。
1、面带笑容，给顾客宾至如归的感觉
2、态度和蔼，待客如亲人
3、认真负责，切实解决顾客疑难问题
4、细致周到，力求服务工作完善妥当
5、积极主动，事事处处为顾客提供方便
6、微笑服务，用感恩心对待顾客

第五章 立足服务细节，顾客的小事就是服务的大事
细节，我们可以理解为细小而又具体的事物、情节或环节。对个人来说，细节体现着素质；对企业来说，细节代表着形象。在这样一个细节决定命运的年代，那些看起来十分不起眼的小细节，往往在无形中影响着你的服务，改变着你的命运。所以，细节服务，首先要做好每件小事。服务无小事，将小事做好，精益求精是服务工作的重中之重。
1、服务无小事，服务精髓在于细节
2、学习沟通技巧，提高顾客满意度
3、从细节做起，像恋人一样对待顾客
4、用心服务，为顾客度身定制解决方案
5、重视顾客的意见，让客户满意而归
6、改进服务，在温情服务上下功夫

第六章 规范服务流程，追求五星级的优质服务
我们卖给顾客的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里，带回家里，陪伴左右。这就有赖于每天工作在一线的服务人员规范服务流程，让他们的一言一行成为最有效的品牌广告。
1、推行优质服务，提高服务质量
2、建立严格的标准化服务体系
3、尊重服务流程，提高服务的效率
4、及时服务，别让顾客等得太久
5、做好售后服务，让客人感觉便利
6、为顾客提供“增值”服务

第七章 调解服务异议，积极处理顾客投诉与抱怨
客户只有在利益受到损害时才会投诉，对此，我们要积极处理，专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
1、不要忽视任何一位前来投诉的顾客
2、认真倾听顾客叙述，了解顾客投诉的原因
3、及时澄清事实，排除顾客异议
4、用你的冷静浇灭顾客的怒火
5、站在顾客的立场思考，让顾客更信赖你

第八章 提供个性化服务，满足不同顾客合理的个别需求
个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。个性化服务特别之处就在于，为宾客服务的时候不仅要想宾客之所想，而且想宾客之未想。不仅让宾客满意，而且让宾客惊喜。这也正是个性化服务追求的境界。
1、个性化服务就是细微化服务
2、用个性化服务创造情感上的良性体验
3、关注特殊的需求，建立顾客的个性化档案
4、把顾客当做自己的朋友
5、多做特色的服务，让客人感受个性化魅力

第九章 学习信息化服务，运用互联网提升服务的竞争力
我们所处的这个时代是信息的时代，智能的时代，网络的时代，互联网的触角无处不在，无时不在，深刻而全面地影响着我们的生活、工作甚至一切。随着互联网技术的发展，互联网已经逐渐渗透到每一个工作领域当中，“互联网+”的全新工作模式已经成为了一股时代大潮无法阻挡。在这种情况下，员工就必须善于学习联网服务技术，赶上时代发展的潮流。
1、紧跟“互联网+”时代的服务趋势
2、以互联网思维开展客户服务
3、“互联网+”服务必须快人一步
4、收集有用的大数据，服务顾客需求
5、让用户积极参与产品设计与创新

第十章 打造团队化服务，为顾客提供“超预期”的服务体验
时代需要英雄，更需要伟大的团队。21世纪的竞争态势已经很明显，—个伟大的团队远远胜于英雄个人的作用。但打造优秀的服务性团队并不是一个人的事情，它需要我们大家共同努力。因此，我们要学会与大家沟通，树立强烈的服务型团队意识，对团队具有归属感、认同感。只有大家一起努力，才能把问题解决，为顾客提供“超预期”的服务体验。
1、团队精神——顾客服务的法宝
2、没有完美的个人，只有完美的团队
3、团结一致，增强团队服务能力
4、顾全大局，以团队的利益为重
5、建立优秀的团队文化，创造一流的服务

第十一章 避免服务误区，以永无止境的服务精神赢得未来
我们只有避开服务误区，为客户提供满意的服务，才能能赢得顾客的心。市场的竞争实际上是争夺客户的竞争，是服务的竞争。企业必须重视服务才能赢得未来。很多企业在工作中出现问题的时候，总是觉得战略出了毛病，却忽视了对服务把握。殊不知，每一个服务疏忽都可能对整个的结果形成“一票否决权”。
1、改变只要产品质量好服务无所谓的观念
2、过度热情容易吓跑顾客
3、不要重视新顾客，而忽略老顾客
4、只见承诺不见兑现会失去顾客的信任
5、克服免费服务的认知误区

精彩书摘

　　服务是指为他人做事，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。其所涉及的形式包括在为顾客提供的有形产品上所完成的活动、在为顾客提供的无形产品上所完成的活动、无形产品的交付、为顾客创造氛围等。
　　服务是企业基本经营理念的核心部分。在现代企业中的整个业务流程中，服务绝不仅仅只是产品的一部分那么简单。服务不仅作为产品的一部分销售给客户，为企业带来利润，同时它也是企业与外部联系的一个接口，起到接收外部创造性意见的作用。我国企业的营销观念经过几十年的考验，主要历经了四个阶段。最开始是“皇帝女儿不愁嫁”的生产观念，然后过渡到“酒香不怕巷子深”的产品观念，再发展到“好货还要勤吆喝”的推销观念，进入了以客户为中心、以需求为导向的服务营销观念。现代服务营销观念与传统的营销观念相比，最大的区别在于，营销的基本要素从原来的4P变为4C，即企业的重点不是讨论生产什么产品，而是研究客户有什么需求；不是讨论产品定什么价格，而是关注客户的购买成本；不是讨论开展什么促销活动，而是想办法加强与客户的交流；不是讨论怎样建立分销渠道，而是考虑客户购买的便利性。传统的营销是通过销售来获利，而服务营销是通过客户满意来获利。企业的根本目标是盈利，越来越多的企业都认为，企业真正的盈利模式应该是不断地去为客户创造价值，所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业，服务的浪潮在21世纪再一次在全世界兴起，企业的竞争越来越多地进入到服务领域。
　　一个大公司的总裁，在出差前，就让自己的员工在酒店预订好了房间。在入住酒店的前一天他亲自打电话查询自己所预订的房间。
　　“您好，我想让您帮我查一下我所预定的房间。”
　　“好的，请问您叫什么名字？”
　　客户说出自己名字，客服人员查找后却告诉他根本就没有预订房间，总裁很生气。他马上打电话给预订房间的那个员工，员工却非常肯定地说房间已经预订过了，并且把预订房间的票据传真给了他。
　　最后事情才弄明白，原来客服人员在查询的时候，把总裁的名字少输入了一个字母。在了解情况后，总裁很气愤，他觉得，这是饭店最基本的服务意识问题，连这种基本的意识都没有的酒店，相信其他服务也不会很好，此后，他再也没有光顾过那家酒店。
　　所谓服务意识，即你对于服务的认识。人们对于服务的看法和认识，构成了人的服务意识。服务意识是服务素质的基础，有了服务别人的意识，方能有为别人服务的正确态度。有了正确的服务态度，就有了改变服务形象、学习服务知识和服务技能的自觉性和主动性。你有了以顾客为中心的服务意识之后，就能有站在顾客立场保护顾客利益的服务态度。
　　未来企业拼什么？拼服务！拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想。缺乏服务意识的人，则会表现出以自我为中心的价值倾向，实际上，这常常是懒人的哲学，从本质上说，这违背了人与人之间服务与被服务关系的规律。
　　夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副经理值班台走来。大堂倪副经理立即起身，面带微笑地问候，就座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快消除这种陌生感？”倪副经理微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临我店，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是，外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，倪副经理无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地说：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相保佑。”
　　说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，倪副经理立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，倪副经理就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。”
　只有树立起顾客至上的服务理念，企业的工作才能有效地发挥作用。本案例中，大堂倪副经理对待两位客人的做法，就是顾客至上的出色范例。在日益竞争的今天，必须坚持顾客至上的服务理念，提高顾客的满意度，这样才能获得经济效益，提高销售收入，留住顾客。
　　面对激烈的市场竞争，越来越多的企业开始关注客户服务，把顾客至上作为最为重要的服务理念，去主动靠近客户，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求。因此，服务成为企业竞争力的重要表现。优质的服务可以让顾客愉快，可以让顾客花钱不后悔，可以让顾客获得幸福感，可以留住老顾客，可以产生好的口碑传播效应，可以吸引新顾客，最终可以使企业获得真正的竞争力，使企业做大、做强，基业长青。

前言/序言

　　提到“服务”二字，几乎人人都不陌生。有人说，服务就是帮忙；也有人说，服务就是尊重；还有人说，服务就是关怀。这都对，但是都不够准确和完整。那么究竟什么叫作服务呢？其实，一切满足别人需要的行为，都叫作服务。服务是个人或社会组织为消费者直接或凭借某种工具、设备、设施和媒体等所做的工作或进行的一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的，旨在满足对方某种特定需求的一种活动，其生产可能与物质产品有关，也可能无关，是为其他经济单位的个人、商品或服务增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值或效用。
　　古典政治经济学认为，服务是非生产性的。近代西方经济学把服务与产品相提并论产生了服务产品概念。现代市场经济中越来越多的服务产品开始商品化导致了服务商品概念的产生。产品和服务是我们日常经济生活中经常用到的概念，但是对于二者的区别，却很少有人进行深入的分析，在实践中二者经常被混淆。对产品和服务的区别最为常见的解释是：产品是有形的，服务是无形的。所以第一产业和第二产业生产的是产品，第三产业生产的是服务。但是，在第三产业中，我们也经常会听到服务产品的说法，比如旅行社会把旅游线路做成旅游产品，银行业会把贷款说成信贷产品。其实，产品的关键是功能和价格，服务的关键是流程和客户体验。
　　国际性的大公司目前都流行这样一种经营理念：通过尊重人格的经营，为客户创造价值。除了提高产品质量、不断更新产品技术外，还注重提升服务水平。在这方面，麦当劳的“微笑服务”通过出售产品和服务来赢得客户，与客户保持密切联系，而不是仅仅把客户当作完成销售目标的对象，这为我们的成功树立了一面镜子。商品就是服务、服务、再服务。只有深刻理解客户，企业才能立于不败之地。而要战胜竞争对手就必须以客户的方式思考问题，提升服务质量。
　　服务是企业的灵魂。之所以称之为“灵魂”，是因为它在无形之中决定着企业经营的成败。而服务产业又是社会经济不断发展的产物。所以它的先进化程度和发展水平，完全可以衡量一个企业、一个地区乃至一个国家的发展程度。服务可以提升一个企业的形象，为企业的产品带来更多的附加值。一个卓越的企业，一定是一个时时处处为客户着想的企业。客户的要求就是公司的卖点，只有能够满足客户需求的企业才有市场，才有继续发展的可能。由此，服务的贡献越来越大，它不仅创造了价值，更铸就了品牌。
　　因此，我们特意编写了《胜在服务赢在细节》一书，本书内容丰富，简单实用，倡导完美的服务精神，从服务工作中，员工服务意识提升与职业能力修炼入手，使员工明确细节服务的实质，并将服务精神落到实处。本书不仅可作为一线员工的服务培训手册，也可作为每个重视顾客服务的经营管理者的学习参考书。