基本信息

定　价：¥39.80

作　者：    黄涛，孙法平    

出版社：    企业管理出版社    

ISBN：    9787516416303    

出版时间：    2018-01-01    

编辑推荐

适读人群 ：职场人士

★ 在互联网时代，企业若想持续发展壮大，把市场做深，实现客户价值*化是关键。
　　★ 客户忠诚于企业，决定着企业从优秀走向卓越。
　　★ 怎样让每一位随机客户成为优质客户？怎样让一位新客户成为终身客户？用客户的思维服务客户！
　　★ 这是一本客户服务指南，告诉企业如何让客户从喜爱你的产品到留恋你的服务，本书与您一同寻找答案。
　　★ 这里有高情商的客户策略，让客户忠诚于你，如水到渠成一样简单。
　　★ 把“顾客就是上帝”的理念根植到内心深处时，就会想客户所想，急客户所急，为客户创造“惊喜”连连。
　　★ 以真实案列阐释客户至上的“金科玉律”，关注客户服务的细节技巧，极具指导性、操作性。
　　★ 用心服务赢得客户感动，用心满足客户高层次的内心诉求以及立即解决问题的现实要求。

内容简介

　　以客户为中心的理念，可以凝聚企业每个员工的不懈激情与智慧，不断通过优质创新产品、系统性解决方案及良好服务来为客户创造价值与增值，让企业在与客户的共同成长中实现可持续发展。其内容丰富，简单实用，让每一位员工都懂得利用“客户至上”的服务精神和一切围绕客户的工作方式来贴近客户，了解客户所需，满足客户所求，与客户共同成长。

作者简介

　　黄 涛
　　客户关系管理专家，企业团队训练教练，多所院校总裁班特邀讲师，多家企业管理咨询公司高级讲师，清华、上海交通、浙江大学等多所学校特邀客户关系管理讲师 。曾为500家以上企业提供过专业训练、辅导，从事企业管理及培训工作18年，先后在大型国有企业和民营企业担任营销经理、运营总监、总经理等工作，对企业管理、营销策划、经销商管理、营销团队管理、销售人员训练与激励等有丰富的经验和体会。

　　孙法平
　　男，江苏淮安人，1970年生，工程管理本科毕业，硕士研究生在读。职业策划师，多家企业管理咨询兼职顾问，媒体特约撰稿人，职业学校特聘讲师。曾组织策划过《敢于担当》《我的岗位我负责 我的工作请放心》《互联网 工匠精神》《领悟国学智慧 提升职业素养》等数十部畅销图书的出版工作，数千家企业近百万余名读者从中受益。
　　近二十年，奔波于职场，忠于实践，肯于学习，不断修炼，并感悟些许，颇有心得，今日斗胆参与编著。虽参阅大量书籍，深思慎取，倾尽所学，但因学疏才浅，书中谬误之处亦或俯拾即是，不过也乃我心血凝聚之真，也出于责任与感恩，倘对读者有所启迪，则很是心安，我愿为此伴随大家：交流，共勉，一起探讨！

目录

第一章   真诚对待客户，“客户”是“上帝”，更是朋友

员工和客户要保持一种认真、务实、诚信的态度。员工与客户的关系好比鱼和水，只有两者真正地建立朋友关系才能双赢。我们应把客户当作自己的朋友，真诚对待每一位客户，竭诚服务。把一个客户谈成你的朋友，有时候是一件很有成就感的事情。也许，这个朋友会带给你更多的生意，毕竟资源共享才能越做越大。
1、每一位客户都是你的 “上帝 ”
2、诚信是获得客户信赖的秘方
3、始终都要站在客户的立场上
4、对待客户要有春天般的热情
5、感恩客户，客户就是你的财富
6、态度决定一切，真心诚意帮助客户
7、宁愿自己吃亏也不要让客户受累
8、以客户为中心，让客户满意，我们才有明天


第二章  注重职业礼仪，赢得客户的认可和喜爱
礼仪是人际交往的前提条件，是和谐工作的钥匙。注重职业礼仪有利于员工与客户建立良好的人际关系，形成和谐的心理氛围。在工作中，有修养、有礼貌的人，才会赢得客户的尊重、喜爱、赞同和认可，让生活更美好，让人们更亲近，让世界更温情。
1、尊重客户，彬彬有礼地接待客户
2、衣装得体，树立自己的专业形象
3、谦恭有礼，养成遵守交往礼仪的习惯
4、微笑问好，喜迎客到
5、学会用眼神与客户交流
6、谈吐优雅，赢得客户的好感
7、亲切大方，提升你的亲和力
8、小心不良动作和言语会让客户产生反感

第三章  做好客户沟通，倾听客户心声
客户沟通是员工重要的工作任务之一，一切工作都是建立在人与人之间的沟通上的。  一个人的沟通能力往往决定着他的办事能力！在职场上，也许一件很普通的小事，由于沟通的水平不同，所获得的效果和回报也大不相同。因此，企业越来越认识到沟通在客户服务中的价值，也要求员工具备有效的沟通能力，做好客户沟通。
1、记住客户的名字，客户就会记住你
2、选择客户感兴趣的话题，实现愉快沟通
3、善于询问，了解客户的真正想法 
4、做个好听众，倾听客户内心的需求
5、投其所好，与客户建立情感联系
6、赞美客户，不要吝惜自己的溢美言辞
7、幽默拉近你与客户的距离

第四章  观察客户特征，满足不同客户的心理期望
客户之所以购买商品，除了满足其基本生活所需之外，更是对自己心理需求的满足。销售员要想把自己的商品销售出去，就必须观察客户特征，了解客户的心理，让客户愉快地、满意地购买到自己喜欢的商品，才能够赢得客户的心，使自己受到欢迎和青睐，也给自己带来巨大的利益。
1、了解客户的心理， 满足客户需求
2、注意观察，客户的表情是内心的窗户
3、充分尊重爱面子型客户
4、给内向型客户信赖感
5、给外向型客户留下干练的印象
6、谨慎对待稳重型客户
7、别把客户的精神需求不当回事

第五章  强化服务意识，给客户提供完美周到的服务
面对激烈的市场竞争，越来越多的企业开始关注客户服务，把客户至上作为重要的服务理念，去主动靠近客户，并以客户的需求和利益为中心，急客户之所急，想客户之所想，提高客户的满意度。因此，强化服务意识，给客户提供完美周到的服务是企业竞争力的重要表现。
1、树立客户至上的服务理念
2、客户的小事就是服务的大事
3、细致用心，提供个性化服务
4、及时服务，别让客户等得太久
5、对每一位客户都提供高标准的服务
6、心贴客户，实现与客户之间的零距离
7、用一流的团队创造一流的服务

第六章  排除客户异议，增强客户对企业的忠诚度
处理客户异议是一门艺术。当遇到客户提出异议时，处理稍有闪失就可能让一单生意泡汤！因此， 要想取得好成绩，就要有娴熟的技巧和巧妙的办法，不仅要抚平客户的抱怨、置疑，维护好自己、产品和企业的形象，而且能够同时挖掘到客户真正的需求，从而排除客户异议，达成交易，增强客户对企业的忠诚度。
1、从容应对，冷静面对客户异议
2、分析异议原因，把握好处理异议的原则
3、认真辨别异议的类型，探询客户的需求
4、对症下药，找准化解客户异议的方法
5、用数学逻辑化解价格异议
6、开展客户调查，发展忠诚的客户关系
7、让客户满意，才能让客户更信赖

第七章  正确应对投诉，掌握处理客户投诉的技巧
有些企业怕听到客户的抱怨、投诉，认为这是麻烦的事情。事实上不是这样的，客户投诉是企业了解客户满意和忠诚的一个窗口。正确处理客户抱怨和投诉，具有吸引客户的价值。妥善、高效地处理客户投诉，不仅能避免一些法律问题，挽回眼前的损失，更重要的是可以重塑客户对企业的信心。

1、面对投诉，态度先行
2、细心分析客户投诉的原因
3、避免与投诉客户正面争吵
4、重视每一位前来投诉的客户
5、学会电话和信函投诉的处理技巧
6、完善投诉处理的跟踪管理
7、重视投诉的预防，把工作做到投诉发生前
 
第八章  专注客户创新，满足客户所需，制造客户所求
创新是一种锐意进取的精神面貌，是一种勇于探索的工作态度，是一种不断追求卓越、追求进步、追求发展的理念。唯有坚持创新，满足客户所需，制造客户所求，才能长期获得客户的认可，在获取利润的同时，也为客户创造了价值，才能实现企业业务的突破与长远发展。
1、鼓励创新， 以客户需求为中心做产品
2、勇于冒险，给创新以空间
3、主动探索，在客户互动中寻找创新灵感
4、无中生有 ，创造出客户的需求
5、善于联想，触类旁通赢得创新
6、另辟蹊径，从别人想不到的地方创新

第九章  紧跟“互联网 ”时代，从客户中来到客户中去
互联网已经渗透到各行各业，给各行各业带来了深刻的改变 。“互联网 ”就是“互联网 各个传统行业”，但这并不是简单的两者相加，而是利用信息通信技术及互联网平台，让互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展生态。我们也要紧跟“互联网 ” 时代，从客户中来到客户中去，以客户为中心做好一切工作。
1、“互联网 时代”， 一切以客户为中心
2、用大数据预测客户需求
3、培养“粉丝” 用户，获得客户的认同
4、精益求精，打造极致体验的产品
5、专注客户，树立自己的专属标签
6、与互联网客户一起创新，一起成长
7、重视信息安全，保护客户秘密

精彩书摘

　　在工作中，“客户至上”要求员工设身处地为客户着想，千方百计地为客户提供服务，把客户满意作为衡量标准，全心全意地满足客户需求，努力实现客户满意。 因此，我们要去主动靠近客户，并以客户的需求和利益为中心，不怕劳累吃亏，*限度地满足客户的需求。这要求我们能够积极主动地工作，能够考虑得远一点，思想先行动起来，多动脑筋，勤动脑筋。工作闲暇之余多思考一些与工作有关的事情，多做一些计划、策划之类的准备工作。另外，在工作中必须具有热情和活力，表现出自己乐观向上和勇于进取的一面，不要拒绝接受工作任务和消极怠工，学会这种工作态度也更能让我们预先知道客户想要什么，从而能使服务工作更加得心应手，更为客户所接受。
　　以客户为中心，不是一句空洞的口号，而是富有哲理的经营理念，反映在企业中就是将企业所有的发展战略、愿景规划、管理模式、业务流程等定位在帮助客户更多地实现其价值需求上。客户唯有获得令其满意的价值需求和价值体现，才能显现出其应有的客户满意、客户忠诚和客户贡献。
　　客户的精神需求包括受尊敬、受认可、感到更加受重视。如关注、关心、信任、宽容、鼓励、祝福、理解、支持等精神的需求。我们在满足客户的物质需求的时候可以增加一些精神需求，增强黏性，给客户带来不一样的体验。精神需求是根据人的各种不同环境和情况来改变的。我们可以做的就是满足对方更高层次的精神需求，并且是积极地、主动地去做，这样才能满足不同客户的心理期望，获得客户的不断支持。

前言/序言

　　今天的市场已经成为客户主导的市场。客户关系是企业*重要的战略资源，建立稳固的企业客户关系是企业赢得竞争，获得持续发展，实现利益*化的根本途径。只有紧紧围绕“客户至上”的核心理念，真正了解客户需求，才能获得不断的发展。可以说，一切工作都应该围绕一个核心：客户至上。
　　在过去的市场竞争中，产品和价格是竞争的焦点，成功的企业始终把产品和价格的竞争力构建作为*重要的企业战略。但是，他们发现要想持续地保持产品和价格的竞争优势变得越来越困难；产品同质化、成本趋同化使企业长期倚重的竞争优势逐步丧失，企业的成长面临着严峻的挑战。在这种情况下，企业必须重新审视与客户之间的关系，一切以客户为中心，注重客户的边际价值和隐性价值，通过细分市场和个性化地满足客户，建立稳固的企业客户关系。关注客户服务，把“客户至上”作为重要的服务理念，主动靠近客户，并以客户的需求和利益为中心，*限度地满足客户的需求。
　　客户是交易的主导者，客户决定是否选择购买商品或服务，客户满意才能赢得客户。因此，客户的满意是我们每一个企业和员工追求的*目标。企业的一切经营活动必须围绕着发现、保持和留住客户，并建立以客户为导向的目标。一切以客户为中心成为企业竞争力的重要体现。
　　企业只有真正把以客户为中心的理念落到实处，不断通过优质创新产品、系统性解决方案及良好服务来为客户创造价值及价值增值，才能在与客户的共同成长中实现企业的可持续发展。因此，我们特意编写了《客户至上：以客户为中心》一 书。本书内容丰富，简单实用，倡导客户至上的服务精神和一切围绕客户的工作方式来贴近客户，了解客户所需，满足客户所求，与客户共同成长。本书不仅可作为一线员工的工作培训手册，也可作为每一个重视客户服务的经营管理者的学习参考书。